– cum să- ţi încânţi şi să- ţi uimeşti Clienţii
23-24 septembrie, Bucuresti – Hotel Ramada Parc****
Termen de inscriere 15 septembrie
Oamenii nu se schimbă cu una cu două. Chiar dacă s-a schimbat contextul, oamenii continuă să facă afaceri cu cei pe care îi plac.
Tehnologia mă influenţează, dar voi cumpăra ceva, sau mai degrabă de la cineva, doar dacă mă simt bine în preajma sa.
La acest workshop ne vom împărtăşi un lucru- vremurile se schimbă, dar motivatorii ba.
Grup țintă
Pentru cei care își iubesc Clienții necondiționat, care iși doresc să dea personalitate serviciilor și produselor, pentru că ceea ce sunt e în aceeași măsură dat de ceea ce fac.
Dimensiunea optimă a unei grupe: 12-14 persoane.
Obiectivele Programului
- exersarea deprinderilor-cheie pentru cultura serviciilor de calitate în industria hotelieră, înțelegerea dimensiunilor procedurale și personale ale serviciilor si impactul asupra industriei,
- practicarea tehnicilor de proiectare a imaginii profesioniste, a comunicării cu Clienții și abordarea situațiilor dificile
- abordarea si exersarea atitudinilor ca avantaj competitiv
Obiective Specifice
- definirea serviciilor către clienți în industria hotelieră,
- intelegerea sistemelor de feedback ca instrument de marketing
- dezvoltarea și aplicarea tehnicilor de comunicare eficientă, verbală și non verbală, orală și la telefon,
- abordarea comportamentelor diferite ale clienților,
- exersarea abilităților interpersonale pentru dezvoltarea relaţiilor cu Clienţii.
Rezultate aşteptate după parcurgerea workshopului:
- Dobândirea unei imagini structurate asupra dimensiunii serviciilor personale asupra afacerii,
- Exersarea și dezvoltarea abilităților de comunicare verbală și non verbală,
- Evaluarea și dezvoltarea abilităților de a obtine ~wow~
- Dezvoltarea abilităților de ascultare activă și de primire a feedback-ului
- Crearea oportunităților de dezvoltare a carierei în industria hotelieră.
CUM VOM LUCRA
| Modulul 1 | Modulul 4 |
|
Tipare ale Customer Service. Componente ale culturii serviciilor. Dimensiuni ale serviciilor. Serviciile ca experiențe.
POS©* în managementul Customer Service.
|
Triada Client- Prieten- Fan. Evaluarea Clienților. Slavă Domnului că avem reclamaţii. De ce reclamă Clienții. Tehnici de obținere a feedback-ului. Tehnici de abordare a situațiilor dificile.
POS Point©
|
| Modulul 2 | Modulul 5 |
|
Percepții și tipare mentale. Ingredientele comunicării eficiente. Comunicarea omniprezentă. Impactul comunicării ineficiente. Stiluri de comunicatori.
POS Point©
|
Limbajul trupului și Clientul. Postură și gestică. Proiectarea imaginii profesioniste. 4 idei cheie despre Brand. Poziționarea.
POS Point©
|
| Modulul 3 | Modulul 6 |
|
Stiluri comportamentale. Exprimarea comportamentului asertiv. Spațiul personal.
POS Point©
|
5 comportamente care au impact asupra tiparelor serviciului. Cele 10 porunci ale managementului serviicilor. Diagnoza Team Management. Tendințe.
POS Point© |
* Positively Outrageous Services©- concept care defineste atitudinea in managementul serviciilor
METODOLOGIE
Înainte de workshop:
Pentru identificarea unor predictori de management POS© propunem aplicarea unui chestionar diagnostic, care va fi completat individual de către participanţi. Chestionarele vor fi transmise trainerului cu cel puţin o săptămână înaintea desfăşurării programului.
În timpul workshopului:
Pe durata programului se va urmări transferul interactiv a unor concepte şi modele teoretice, dar accentul va fi pus pe formarea şi exersarea de abilităţi esenţiale în managementul serviciilor.
Pentru aceasta participanţii vor efectua exerciţii experienţiale individuale şi pe subgrupe, vor realiza role play-uri sau vor viziona secvenţe video urmate de debriefing pe subgrupe şi în plen.
Fiecare activitate se va încheia cu generarea individuală şi în plen a lecţiilor învăţate şi listarea cuvintelor cheie.
Bugetul pentru această sesiune include:
- colectarea şi interpretarea informaţiilor şi datelor referitoare la participanţi şi companie
- conceperea şi prelucrarea chestionar diagnostic
- materialele necesare instruirii
Logistică
EVOLUTIV Consultants Network poate asigura toate materialele și logistica pentru desfășurarea programelor de formare la cele mai înalte standarde ]n managementul trainingurilor: videoproiector, ecran de proiecție, flipchart, laptop, cameră de filmat, instalație audio.
Certificare
La finalul programului, EVOLUTIV Consultants Network va elibera certificat de curs fiecărui participant.
Facilități
Perioada de dsfășurare a cursului: suntem deschiși pentru a furniza programul atât în timpul săptămânii, cât și în weekend, potrivit opțiunilor dumneavoastră
STRUCTURA PROGRAMULUI
|
ZIUA 1 |
ZIUA 2 |
|
Curs 09.00 – 17.00 Pauza de cafea15’: 11.30-11.45 Pauza de pranz: 13.00-14.00 Pauza de cafea15’: 15.45-16.00 |
Curs 09.00 – 17.00 Pauza de cafea15’: 11.30-11.45 Pauza de pranz: 13.00-14.00 Pauza de cafea15’: 15.45-16.00 |
DATE ORGANIZATORICE
Data Trainingului: 23-24 septembrie 2010
Locatia: Bucuresti, Hotel Ramada Parc**** http://www.ramadabucharestparc.ro/
Costuri: 1.080 RON + TVA / participant şi include:
- masa (2 x dejun)
- pauza de cafea ( 4 )
- suportul de curs;
- diploma de participare;
DISCOUNTURI:
5 % pentru cei ce au mai participat la programele Evolutiv
7 % la 2 participanti
10% la 3 participanti
La 4 participanti se ofera 1 loc gratuit, al 5-lea;
Pentru inscriere va rugam sa completati formularul de participare care se gaseste AICI si sa-l trimiteti la fax 0368-456.499 sau email catalin.lazar@evolutivconsultants.ro
Mai multe informatii se pot obtine si la numerele de telefon
0730-610.660 – Cătălin Lazăr
TERMEN DE ÎNSCRIERE
15 septembrie 2010
